"Bien plus que d'apposer des cachets sur des passeports"

Respecter tous les voyageurs sans exception

Il y a pire endroit où travailler... Effectuer des patrouilles à l'aéroport vous donne un peu l'impression d'être en vacances... "99 % des gens sont contents, soit parce qu'ils reviennent d'un beau voyage la tête pleine de souvenirs, soit parce qu'ils s'apprêtent à partir ou viennent rechercher un proche. Le pour cent restant des voyageurs arrivent en Belgique ou dans l'espace Schengen avec d'autres intentions : certains fuient leur pays pour des raisons politiques, religieuses ou autres, d'autres encore sont des trafiquants d'êtres humains ou de drogue...", nous éclaire le commissaire Lieven Naessens, chef de l'équipe "documents de voyage faux et falsifiés", au contrôle frontières (LPA BruNat). Après 26 années passées à la Police Locale, Lieven a rejoint la Police Aéronautique il y a quatre ans, réalisant ainsi son rêve. "Qu'ils passent par Zaventem pour aller tenter leur chance en Grande-Bretagne ou qu'ils fuient leur pays, nous traitons tous les voyageurs avec respect, quelle que soit leur motivation."

Jusqu'à 90 000 passagers par jour

Lorsqu'il était jeune, le commissaire Naessens faisait déjà des tours en voiture pour observer les avions. À la LPA, il peut s'adonner à cette activité depuis son bureau. "On pourrait comparer l'aéroport à une ville de taille moyenne", nous explique-t-il, "mais sans résidents permanents. Pour un aéroport international comme celui-ci, une moyenne de 40 à 50 000 passagers par jour est la norme. Les jours de forte affluence, comme au début des vacances d'été, ce chiffre peut facilement grimper jusqu'à 70 à 90 000 personnes. Certains passagers sont restés assis pendant 14 heures dans un avion et ont envie d'une cigarette ou, tout simplement, d'un peu de tranquillité. Lorsqu'ils arrivent à Zaventem, ils sont épuisés. Et si on les oblige encore à faire la file pendant deux heures au contrôle frontières, ils peuvent perdre patience et devenir agressifs. Il faut alors bien leur expliquer pourquoi on les retient. Si nous faisons preuve de compréhension pour leur situation, nous recevons alors du respect de leur part."

Une diversité de cultures

"On est d'autant plus enclin à respecter les passagers si on connaît et comprend leur culture, le milieu dont ils sont issus", poursuit le commissaire. "La diversité est très présente parmi les collègues à l'aéroport, nous ne devons donc pas souvent faire appel à des interprètes. Nous avons des collègues d'origine espagnole, italienne, arabe,... Cette diversité favorise le respect, entre collègues, mais aussi envers les passagers. Et elle contribue à faire de LPA BruNat un lieu de travail attrayant. De plus, tout le monde essaie de s'entraider, quel que soit le grade. Je n'ai encore jamais vu un tel lien familial ailleurs."

Les box

Toute personne partant en voyage ou arrivant à l'aéroport à bord d'un vol extra-Schengen passe forcément par l'un des nombreux box dans lesquels les membres du personnel de LPA contrôlent la grande diversité de documents de voyage. En cas de problème lors de ce contrôle de "première ligne", le passager est emmené en "deuxième ligne" afin de raccourcir la file d'attente. À ce niveau, trois équipes sont chargées de vérifier si l'intéressé peut entrer dans notre pays : une équipe "immigration", une équipe "documents de voyage faux et falsifiés" et une équipe "phénomènes", qui se concentre notamment sur la traite et le trafic d'êtres humains. "Le passager que l'on emmène ne sait pas toujours ce qui se passe", poursuit le commissaire Naessens. "Certains sont emmenés en deuxième ligne à cause d'une photo d'identité qui n'est plus actuelle... Nous devons être sûrs à 100 % qu'une personne peut franchir la frontière, même si cela peut être source de frustration ou d'agressivité. Nous devons faire preuve de respect, avoir énormément de patience et expliquer clairement nos actes à tous les passagers. Je répète toujours la même chose à mes collègues : traitez les passagers comme vous voudriez que l'on vous traite quand vous êtes dans un aéroport. Il n'y a que comme cela que nous serons respectés nous aussi."

"Des contacts avec le monde entier"

Avec ses collègues, l'inspecteur Mustafa Yüksel est responsable du contrôle frontalier de première ligne et officie dans les box depuis le 1er mai. Après 15 années passées à la Police Locale, l'aéroport s'est révélé une agréable surprise. "C'est gigantesque ici, à tous les niveaux", commence-t-il gaiement. "Des dizaines de passagers du monde entier passent tous les jours ici. En l'espace de quelques instants, je peux avoir face à moi un Argentin, puis un Américain ou une Américaine, et puis encore une Iranienne qui fuit son pays, chacun et chacune avec sa propre histoire. Toutes ces cultures, tous ces récits rendent notre travail passionnant et varié. C'est à nous de vérifier si le récit d'une personne et le motif de son voyage sont cohérents. En tant qu'interprète assermenté turc-néerlandais, je peux passer au turc si nécessaire pour papoter football ou actualité avec le passager. En fonction de son accent, je peux dire d'où la personne est originaire. En allant discrètement à la pêche aux informations, je rassemble des éléments pouvant justifier ou non le renvoi d'une personne en deuxième ligne. Les éventuels problèmes de traduction sont vite réglés en interne, car il y a également une grande diversité parmi les collègues."

Un vrai fouineur

En tant que contrôleur des frontières, l'"évaluation des passagers" est extrêmement importante. "Il faut savoir qui est en face de soi et essayer de s'en faire une idée par des questions ciblées, afin de prendre une décision concernant le but du voyage", poursuit l'inspecteur. "Ce n'est pas une tâche facile si l'on considère que vous devez être capable de vous faire une idée des intentions du passager en quelques minutes. À cet égard, il est utile d'être un véritable fouineur."

Pas une "bonne" journée...

Sur une année, quelque 10 millions de passagers en moyenne passent le contrôle aux frontières. Chaque jour, 10 000 voyageurs se présentent donc aux box ; pour Mustafa, cela représente environ 1 000 personnes. Les temps d'attente s'allongent parfois, notamment lors des moments d'affluence en été ou en cas de problème technique. "Travailler dans les box constitue un véritable défi, cela demande beaucoup d'empathie", poursuit Mustafa. "Ce n'est pas donné à tout le monde. Lorsqu'un voyageur rate son vol pour l'Australie, par exemple, ou que son vol est annulé, on ne peut bien sûr pas lui souhaiter une bonne journée... Souvent, il faut simplement écouter, mais attentivement, pour que le passager puisse s'exprimer." Les voyageurs font souvent appel à nous pour des informations complémentaires ou trouver des solutions à leur problème. Nous les renvoyons alors vers les partenaires qui sont les mieux placés pour trouver des solutions.

"C'est un travail assez complexe", précise le commissaire Naessens. "Lorsque je présente la LPA aux aspirants dans les écoles de police, je leur dis que travailler au contrôle frontières implique bien plus que d'apposer des cachets sur des passeports."

Une bonne relation avec nos partenaires

Quelque 40 000 personnes travaillent à Bruxelles-National pour une multitude de sociétés. "Il est important que nous connaissions bien nos partenaires", nous confie le commissaire Naessens. "Brussels Airport Company, la société qui exploite l'aéroport, est le principal d'entre eux. La plupart de nos partenaires à l'aéroport poursuivent d'autres finalités que nous. La Police Fédérale est chargée d'un volet policier ; les autres partenaires sont plutôt chargés d'un volet commercial. Il est important de trouver un équilibre, de connaître les missions de chacun et de trouver un équilibre entre les activités de police et les activités commerciales.

Les multiples réunions entre la Police Fédérale et nos partenaires nous permettent de mieux nous connaître, ce qui débouche généralement sur une bonne coopération et un bon équilibre. La douane est également l'un de nos partenaires à l'aéroport : elle peut très bien demander aux voyageurs de vider leur valise, alors qu'ils ont peut-être déjà dû faire la queue pendant des heures au contrôle frontières..."

"Au niveau des box, les membres de l'APC (airport crew) veillent à ce que tout se passe sans encombre ; ils orientent les passagers vers les bonnes files", complète l'inspecteur Yüksel. "Nous collaborons également chaque jour avec "l'assistance" ; nous avons une bonne relation avec tous ces partenaires et nous respectons leur travail."

Alyssa Milano

Il va sans dire que les popstars, les acteurs et les sportifs célèbres passent eux aussi par le contrôle aux frontières. "Alyssa Milano s'est déjà présentée aux box", conclut l'inspecteur Yüksel. "Lorsque le champion du monde Remco Evenepoel est revenu d'Australie il y a quelques mois, il y avait une sacrée animation. Il nous incombe alors d'effectuer le contrôle de manière professionnelle et respectueuse, comme pour n'importe quel autre contrôle..."



 

Lisez également :

• Campagne Respect Mutuel