Répondre à l'agressivité verbale sans envenimer les choses

Zone de Police Brunau : Fleurus, Les Bons Villers, Pont-A-Celles

© Botta @                                                 Publication : 10 mars 2021

Que ce soit sur le plan privé ou professionnel, nous devons souvent prendre position, expliquer, refuser… faire face à ce que nous "interprétons" comme une agression verbale. Notre réaction peut tout aussi bien envenimer la situation que l’apaiser.

Nous aborderons ici, quelques techniques pratiques pour gérer la critique, le reproche ou plus simplement, la violence verbale quelle que puisse en être l’origine.

Technique de l’édredon : éviter le conflit tout en restant soi-même

Il peut arriver qu’on se sente blessé ou attaqué par le message de notre interlocuteur. Le verbal porte alors généralement sur des faits (ex : quelque chose qui s’est passé), des opinions (ex : position, jugement de valeur, une remarque) ou des sentiments (ex : cela me gêne, tu m’énerves, etc.).

Face à ce type d’agression verbale, survient bien souvent un dilemme entre le fait de «s’écraser» et «réagir» quelle que soit l’issue de la conversation. Une méthode efficace est de répondre de manière ciblée en fonction de la nature de l’attaque.

- Ne pas répondre immédiatement pour éviter de laisser l’émotionnel l’emporter. Marquer un court temps de silence permet de garder son calme mais également d’atténuer la charge émotionnelle de votre interlocuteur ;

- Répondre à une attaque portant sur des faits en reformulant ceux-ci mais de manière positive : c’est vrai, en effet, sans aucun doute, etc. ;

- Répondre à une opinion en renvoyant à votre interlocuteur le caractère subjectif de sa remarque, mais en évitant de le choquer : C’est fort possible, C’est une façon de voir les choses, Si tu le dis, etc. ;

- Face à un message portant sur un sentiment ou des émotions, reformulez ceux-ci de manière empathique : Je te comprends, J’en prends note, etc.

Une telle approche permet de cloisonner et de maîtriser la communication en ne laissant pas l’opportunité à votre agresseur de surenchérir dans la critique, à vous prouver quelque chose et surtout, à ne pas ouvrir la porte à une confrontation qu’il rechercherait éventuellement.

Technique du disque rayé : faire face à la résistance de votre interlocuteur

Parfois, il nous est difficile de maintenir notre position ou de refuser, on est tenté de céder aux doléances de notre interlocuteur car celui-ci ne comprend pas – ou ne veut pas comprendre – notre décision. Dans la vie quotidienne, cela peut se traduire par exemple par un client trop insistant, de mauvaise foi ou encore, un employé réfractaire.

Il s’agit alors de répéter systématiquement et calmement sa décision initiale jusqu’à ce que l’interlocuteur l'accepte.

- Maintenez votre calme. Le cycle de répétition doit se produire sereinement, poliment et sans agressivité.
L’ironie, le sarcasme, un non-verbal trop défensif ou encore un haussement de ton sont des attitudes à éviter ;

- Etre réaliste et orienté vers l’interlocuteur et ses capacités. Il s’agit de ne pas demander plus qu’il ne puisse fournir ;

- Décrivez complétement le problème, reformulez si nécessaire afin de rendre le message le plus clair possible pour votre interlocuteur ;

- Ecoutez activement, sans jugement, votre interlocuteur. Cela se traduit notamment en répondant à ses questions ;

- Exprimer votre décision, votre refus ou position en l’étayant solidement. Ex : Au regard de … et vu que…, je ne peux pas [requête de l’interlocuteur]… ;

- Offrez toujours par la suite une alternative. Ex : Je peux vous orienter vers …qui pourra vous aider/informer concernant…;

- Lorsque l’interlocuteur insiste, répétez les étapes supra autant de fois que nécessaire: décrire la situation, rappeler la décision et ce qui la motive et répéter les éventuelles alternatives.

- Tout au long du processus, veillez à ne pas vous disperser, vous justifier ou à expliquer de manière trop précise la situation au risque d’en dire de trop et de donner des arguments à votre interlocuteur voire à provoquer son énervement ou la sensation d’être rabaissé.

Les méthodes présentées sont des outils à la communication. Elles se situent en amont de la gestion de l’agressivité/conflit puisque l’objectif est justement d’éviter de vous mettre dans cette situation. Enfin, le disque rayé et l’édredon se complètent dans leur application et sont adaptés à toutes situations quel que soit le degré de proximité avec l’interlocuteur.

Sébastien DORMAELS
Master en criminologie